文/搜揚(yáng)管理咨詢有限責(zé)任公司董事總經(jīng)理 仲景

       數(shù)據(jù)來(lái)源：知微研究院

       數(shù)據(jù)分析：搜揚(yáng)美商研究院

       本文共7077字，預(yù)計(jì)閱讀時(shí)間20分鐘

       4月15日，央視財(cái)經(jīng)頻道《第一時(shí)間》一段關(guān)于醫(yī)美糾紛的報(bào)道“女子花近8萬(wàn)整容整出9級(jí)傷殘”連續(xù)幾天把王振軍醫(yī)生和他的來(lái)美安送上了輿論的風(fēng)口浪尖，成為最近一個(gè)月醫(yī)美行業(yè)最受矚目的輿論監(jiān)督事件。

       根據(jù)美商研究院和知微研究院聯(lián)合分析發(fā)現(xiàn)，央視財(cái)經(jīng)頻道在早上8點(diǎn)22分播出報(bào)道之后，央視網(wǎng)隨即轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道，之后人民網(wǎng)、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、中國(guó)新聞周刊等一眾黨媒財(cái)經(jīng)媒體在微博上將這個(gè)話題送上熱搜，一度還曾經(jīng)排名第二。

       根據(jù)知微研究院輿情影響力排行榜顯示，王振軍來(lái)美安輿論監(jiān)督事件影響力在爆發(fā)當(dāng)時(shí)，超過(guò)了中國(guó)75%的社會(huì)輿情事件！

       一年前，在一次跟媒體的閑聊中得知了來(lái)美安王振軍醫(yī)生的選題。

      （雖然現(xiàn)在王振軍醫(yī)生的診所已經(jīng)改名為北京幻顏醫(yī)療美容診所，但是考慮到輿論危機(jī)的核心客訴都發(fā)生在來(lái)美安時(shí)期，因此我在文章中依然保留了來(lái)美安的品牌）。

       當(dāng)時(shí)媒體已經(jīng)掌握的信源跟現(xiàn)在央視報(bào)道的內(nèi)容大同小異，不過(guò)調(diào)查記者拿到的素材更加豐富一些。

       這位媒體記者已經(jīng)將TA手里的資料全都轉(zhuǎn)交給了我，并且授權(quán)我做一個(gè)醫(yī)美機(jī)構(gòu)負(fù)面輿情的案例分析。

       據(jù)我了解，最近受到王振軍來(lái)美安負(fù)面輿情以及疫情的雙重影響，很多主打單一手術(shù)醫(yī)生的醫(yī)美機(jī)構(gòu)面對(duì)消費(fèi)者投訴，竟然主動(dòng)關(guān)門大吉。這種消費(fèi)者一投訴，醫(yī)美機(jī)構(gòu)自動(dòng)倒閉的現(xiàn)象，也算線下商業(yè)的奇葩現(xiàn)象了。

       是什么讓醫(yī)美機(jī)構(gòu)風(fēng)聲鶴唳？

       醫(yī)美機(jī)構(gòu)特別是主打高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)類的醫(yī)美機(jī)構(gòu)究竟應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情呢？

       假設(shè)由搜揚(yáng)管理咨詢來(lái)處理王振軍來(lái)美安危機(jī)輿情的話，那么我們還是老規(guī)矩，先來(lái)全面復(fù)盤一下此案的基本事實(shí)。

      1、王振軍醫(yī)生2013年拿到美容主診醫(yī)師資格證后可進(jìn)行醫(yī)療美容手術(shù)，但他宣傳自己2006年就開(kāi)始做眼綜合的醫(yī)療美容項(xiàng)目了。

       2011年他開(kāi)始以“院長(zhǎng)”身份進(jìn)行廣告宣傳并開(kāi)展手術(shù)。

       2015年前后，王醫(yī)生開(kāi)始宣傳自己是“亞洲眼整形修復(fù)大師曹仁昌教授（韓國(guó)）首席嫡傳大弟子”、“眼整形修復(fù)技術(shù)國(guó)際品牌”、“專注眼整形修復(fù)四十年”“獨(dú)創(chuàng)CFS上瞼下垂矯正術(shù)”等等。

       一開(kāi)始他宣傳自己有四十年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，被求美者投訴后，改成了三十年，后來(lái)還用過(guò)二十年，最近幾年用的是十年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

       二、王振軍醫(yī)生的門診主打雙眼皮修復(fù)，并且在中國(guó)醫(yī)美整形手術(shù)界的報(bào)價(jià)堪稱天價(jià)。

       一方面這說(shuō)明了王振軍醫(yī)生對(duì)自己的醫(yī)療技術(shù)非常自信?？紤]到修復(fù)手術(shù)成功率低，客訴率高等原因，中國(guó)的醫(yī)美醫(yī)生一般很少愿意把自己的主打項(xiàng)目定在修復(fù)上，更別說(shuō)報(bào)出市場(chǎng)最高價(jià)了。

       王醫(yī)生一定是看到了中國(guó)雙眼皮手術(shù)基數(shù)量大，眼修復(fù)的需求旺盛，消費(fèi)者經(jīng)過(guò)一次醫(yī)療手術(shù)的傷害，對(duì)于修復(fù)自己的眼部非常迫切，并且只要有效果就不在乎金錢的商機(jī)，所以主打高價(jià)眼修復(fù)。

       但是王醫(yī)生和他的品相設(shè)計(jì)人員在超高報(bào)價(jià)之外，忽略了另外三個(gè)核心問(wèn)題：

       第一、眼部修復(fù)的求美者確實(shí)為了效果可以不惜金錢，但是他們也因?yàn)榻?jīng)歷過(guò)一次心理上的摧殘，很難用一種平和的心態(tài)來(lái)看待二次修復(fù)的結(jié)果，一定對(duì)手術(shù)成果有非常非常高的期待。

       第二、不停做眼部手術(shù)的求美者大多都有一種對(duì)審美的偏執(zhí)，她們對(duì)手術(shù)結(jié)果不滿意的概率是非常高的。

       第三、要求高、容忍度低的醫(yī)美項(xiàng)目并不適合報(bào)價(jià)太高，可是王醫(yī)生的報(bào)價(jià)卻是其他眼綜合手術(shù)醫(yī)生報(bào)價(jià)的十倍還多！那么，他的顧客覺(jué)得自己花了冤枉錢的概率是非常非常高的。

       當(dāng)然，如果在治療過(guò)程中，醫(yī)院能夠清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并且提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)的話，應(yīng)該還可以提高求美者對(duì)手術(shù)結(jié)果的容忍度。

       可惜，根據(jù)之后媒體報(bào)道的內(nèi)容來(lái)看，不論是在手術(shù)臺(tái)上的王振軍醫(yī)生，還是這家門診的咨詢師，對(duì)求美者的態(tài)度都比較惡劣。

       他們與這些求美者溝通最核心的需求就是：給錢。

       三、來(lái)美安是一個(gè)典型的夫妻老婆店，門診主打的王振軍醫(yī)生眼綜合修復(fù)治療，他的夫人常金納負(fù)責(zé)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)。

       王振軍的兒子王恒2018年開(kāi)始持有外科醫(yī)療許可證，至今也不曾擁有醫(yī)療美容主診證，也就是他不可以開(kāi)展醫(yī)療美容手術(shù)，但是他一直在來(lái)美安為消費(fèi)者做雙眼皮手術(shù)。

       來(lái)美安發(fā)展期間，王振軍的妻子常金納曾擔(dān)任公司法人。

       一些顧客稱，她們交納的訂金、預(yù)約金，也會(huì)直接打入常金納的個(gè)人賬戶。

       2018年5月，王振軍、常金納夫婦與人合伙，成立杭州來(lái)美安醫(yī)療美容門診部，常金納曾擔(dān)任法人。后來(lái)，陸續(xù)有多名常姓人士參股，或擔(dān)任法人、高管。

       據(jù)說(shuō)，診所的護(hù)士長(zhǎng)是老板的表親，王恒的妻子也是護(hù)士，診所其他人也都互相之間是親戚關(guān)系。

       從股權(quán)結(jié)構(gòu)看，除了王振軍、常金納擔(dān)任多個(gè)公司的法人、高管外，杭州來(lái)美安診所由其他常姓人士參股并實(shí)際控制。

       幻顏診所的5名“歷史主管”，被王、常兩大姓占據(jù)，除了王振軍、常金納、王恒，還有另外兩名常姓人士。

       而來(lái)美安診所，也由王振軍、常金潔各持股50%。

       這樣一個(gè)典型的家族企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，“外人”根本無(wú)法發(fā)表具有影響力的意見(jiàn)。這也為之后王振軍夫婦做出一系列錯(cuò)誤的決定埋下了禍根。

       四、來(lái)美安一直非常重視效果流量不重視品牌流量。

       你會(huì)在百度搜索或者醫(yī)美垂直app、甚至綜合消費(fèi)醫(yī)療平臺(tái)上看到王醫(yī)生的排名一直非?？壳啊?/font>

       但是王醫(yī)生一直對(duì)自己的輿情負(fù)面視而不見(jiàn)，任憑消費(fèi)者投訴，工商處罰、媒體報(bào)道，而不為所動(dòng)。

       這都為后續(xù)輿論危機(jī)爆發(fā)期，媒體深度解讀儲(chǔ)備了充足的不可爭(zhēng)辯的素材。

       或者說(shuō)，不作死就不會(huì)死，江湖出來(lái)混，早晚都要還的。

       僅就媒體報(bào)道而言，連續(xù)多篇深度負(fù)面報(bào)道已經(jīng)在各大信息分發(fā)平臺(tái)長(zhǎng)期占位，但是看上去來(lái)美安并沒(méi)有重視或采取過(guò)什么應(yīng)對(duì)措施：

       (1)2021年3月15日鳳凰網(wǎng)《4女子整容致9級(jí)傷殘，院長(zhǎng)狂言：大不了不賠錢，重開(kāi)一家也就花200萬(wàn)》

       (2)2021年3月20日澎湃《毀容、離婚、焦慮：生活崩壞在一場(chǎng)失敗的眼整形后》

來(lái)美安事件傳播趨勢(shì)圖

       五、在長(zhǎng)期主刀雙眼皮修復(fù)的過(guò)程中，由于客戶滿意度低、收費(fèi)高，對(duì)治療結(jié)果不滿意的消費(fèi)者逐漸成立了第一個(gè)微信維權(quán)群，并且在維權(quán)過(guò)程中被來(lái)美安雇傭的“調(diào)解員”毆打過(guò)，隨后第一個(gè)維權(quán)群解散了。之后，有一個(gè)維權(quán)求美者狀告來(lái)美安獲得了勝訴。消息傳來(lái)，很多之前求告無(wú)門的維權(quán)求美者組成了一個(gè)更大的維權(quán)群。

來(lái)美安客戶尋求調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)

來(lái)美安維權(quán)群

       六、有一個(gè)求訴者鄒玲玲對(duì)王振軍的治療結(jié)果不滿意，她化名劉麗給來(lái)美安打電話并面診王振軍。再見(jiàn)面時(shí)，王振軍已經(jīng)不認(rèn)識(shí)她了，甚至沒(méi)有意識(shí)到她的眼睛就是自己做的，把給她做眼睛的上一個(gè)大夫，也就是王醫(yī)生自己各種猛批。

       七、最終扳倒王振軍的孫雨、孫雨涵、孫萌、張女士還有高女士，都是同一個(gè)人。

       她始終鍥而不舍地在輿論世界里對(duì)戰(zhàn)王振軍醫(yī)生，多年來(lái)一直向媒體傳遞王振軍的負(fù)面信息，最終促成了央視的這次決定性的報(bào)道。

       在這里我再原文引用孫雨發(fā)給媒體的投訴材料，輔助讀者理解一個(gè)“弱者”能夠在輿論世界里爆發(fā)出多么巨大的能量：

       尊敬的記者朋友：

       您好，我因想修復(fù)改善雙眼皮形態(tài)，在百度搜索“雙眼皮修復(fù)”等關(guān)鍵詞，搜索結(jié)果前三均被來(lái)美安醫(yī)療美容診所王振軍霸占，無(wú)論當(dāng)時(shí)的來(lái)美安官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博、知道問(wèn)答，還是后來(lái)新擴(kuò)展的渠道知乎、小紅書等，無(wú)不鋪天蓋地充斥著他們的廣告。“全國(guó)第一家眼整形修復(fù)品牌”來(lái)美安敢稱第一誰(shuí)敢稱第二來(lái)”“獨(dú)家cfs技術(shù)” “四十年匠心”等等（后經(jīng)眾多受害者投訴舉報(bào)虛假，其宣傳語(yǔ)由四十年改為三十年，又改為二十年，直到現(xiàn)在的十年）。

       由于誤信其宣傳，以為王振軍是經(jīng)驗(yàn)豐厚，全國(guó)有名的專家。便去了北京面診，交了200元卻只匆匆面診2分鐘不到，面診室圍滿了他的助理（其實(shí)是銷售）王振軍根本沒(méi)有正眼看我，且脾氣急躁，加之手術(shù)費(fèi)高昂，我本無(wú)意在那做手術(shù)。

       離開(kāi)診所后，我又接到了其助理（銷售）電話，和我說(shuō)如果我能答應(yīng)做他們更美APP的案例模特，手術(shù)費(fèi)打八折，還會(huì)把我當(dāng)作教學(xué)案例屆時(shí)會(huì)有全國(guó)各地的醫(yī)生前來(lái)觀摩學(xué)習(xí)。因?yàn)楦械阶约罕恢匾?，手術(shù)費(fèi)還能打折，我又返回了診所。

       自稱王振軍助理的人跟我說(shuō)，經(jīng)過(guò)他們幾十年研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)折雙眼皮是最顯年輕的，如果我修復(fù)雙眼皮是達(dá)不到內(nèi)折效果的，必須要連內(nèi)眼角一起修，還說(shuō)我眼窩凹陷，建議我同時(shí)做脂肪填充效果會(huì)更好。

       本想只修復(fù)雙眼雙眼皮的我，在其助理建議下最終以同時(shí)貸款和借款的方式交了八折后手術(shù)費(fèi)7萬(wàn)九千八百元做了雙眼皮修復(fù)、內(nèi)眼角修復(fù)、眼窩填充3項(xiàng)手術(shù)。為了打消我的疑慮，助理（銷售）甚至承諾萬(wàn)一沒(méi)有承諾的那樣精確可以免費(fèi)調(diào)整一次。

       然而手術(shù)當(dāng)天我才發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有前來(lái)觀摩學(xué)習(xí)的醫(yī)生，我也并非教學(xué)案例，甚至沒(méi)有術(shù)前溝通、劃線設(shè)計(jì)，有的只是姍姍來(lái)遲形色匆匆的王振軍，我早已被消好毒要求躺下，王振軍進(jìn)來(lái)后也不讓我坐起來(lái)觀察我，直接開(kāi)始手術(shù)。

       由于手法太重我疼得實(shí)在忍不住流眼淚，我連連道歉說(shuō)實(shí)在太疼，王振軍沒(méi)有安慰反而說(shuō)手術(shù)要是做不好就因?yàn)槟悴慌浜稀８钗乙苫蟮氖?，王振軍竟然是?tīng)著助理念單子手術(shù)的！當(dāng)王振軍已經(jīng)做完我的一只眼睛，腫得血肉模糊時(shí)，其助理念到“改善兩側(cè)雙眼皮寬度不對(duì)稱”，王振軍聽(tīng)了一愣問(wèn)我：你哪只眼睛寬，哪只眼睛窄？我知道徹底完蛋了，但還是裝作平靜，告訴他哪只寬哪只窄，他邊罵邊說(shuō)“都腫成這樣了，寬多少窄多少，我只能憑著經(jīng)驗(yàn)給你調(diào)了！看怎么吧，不行將來(lái)就再調(diào)一次！”

       術(shù)后不僅雙眼皮形態(tài)弧度扭曲怪異，雙眼皮的兩側(cè)還新添了疤痕，內(nèi)眼角增厚人工痕跡明顯，且還人為造成兩條極其怪異又不對(duì)稱的大淚溝，做雙眼皮和眼角，能做到下眼瞼淚溝那里去的也是令人大開(kāi)眼界，全國(guó)獨(dú)一份。不僅外觀丑陋，更難以忍受的是術(shù)后眼睛疼痛難忍，畏光流淚、即使白天拉著窗簾睜眼都很困難、好不容易睜開(kāi)看東西卻是模糊的，沒(méi)一會(huì)疼的不敢再使勁睜眼睛。直至很久以后我才知道這是眼功能受到了嚴(yán)重?fù)p害。

       我向助理（銷售）傾訴眼睛的問(wèn)題，助理竟然把我刪了，讓我有事找術(shù)后專員，我問(wèn)術(shù)后專員這是怎么回事，她告訴我這是正常的恢復(fù)過(guò)程讓我耐心等待，實(shí)在疼的厲害，自己抹點(diǎn)紅霉素軟膏就好?？粗鴣?lái)美安每天都在更新的廣告，想著對(duì)方如此權(quán)威，我還是選擇相信他們，然而半年至一年多依然沒(méi)有好轉(zhuǎn)。視力下降、反復(fù)角膜炎!期間有朋友告訴我我眼睛閉不上我卻不以為意，不知這是閉合不全，也不知閉合不全造成角膜暴露在外面意味著什么。因眼功能受損嚴(yán)重，我無(wú)法工作和正常生活。

       我知道手術(shù)是失敗的，可我不知道如何保護(hù)自己的眼睛，只能相信術(shù)后專員說(shuō)的恢復(fù)期，相信慢慢煎熬會(huì)恢復(fù)好的。

       由于眼睛疼痛難忍，每月要還手術(shù)貸款，更沒(méi)錢看其他醫(yī)生，2018年經(jīng)與來(lái)美安溝通王振軍為我進(jìn)行了免費(fèi)的二次調(diào)整手術(shù)，然而這次還沒(méi)有拆線就能看出沒(méi)有任何改善，丑陋依然如故。

       這期間我加入了來(lái)美安王振軍毀眼群，群里竟然有400多人，每天群里怨聲載道苦不堪言。2018年一女士術(shù)后上門去索要發(fā)票，來(lái)美安認(rèn)為這位女士眼睛的術(shù)后狀況影響了其生意，十幾名人員沖出毆打這位女士致使全身軟組織損傷、頭發(fā)被扯掉、左手拇指開(kāi)放性外傷，并把該女士手機(jī)砸掉，后用朋友手機(jī)報(bào)警110才趕到。事后來(lái)美安無(wú)論對(duì)警察還是記者，竟然都說(shuō)這位女士是自殘，她們?nèi)プ柚共虐l(fā)生了打架這件事。女士要求調(diào)監(jiān)控，來(lái)美安說(shuō)監(jiān)控那天“恰巧壞了”。

       事后被打女士在群里發(fā)布消息，幾百名被王振軍做壞的毀容者氣憤發(fā)言，才知有以往去醫(yī)院復(fù)診表示毀容，有被噴過(guò)辣椒水的，有被說(shuō)醫(yī)鬧報(bào)警的。至此我才算剛剛開(kāi)始了解真正的來(lái)美安。

       2018年我們7人決定訴訟來(lái)美安維權(quán)。我們7人中花費(fèi)最多的一位，僅在來(lái)美安做了個(gè)眼睛花費(fèi)就高達(dá)16萬(wàn)。經(jīng)鑒定，我們7人中4人被來(lái)美安王振軍的手術(shù)造成9級(jí)傷殘，其他3人也被認(rèn)定醫(yī)方過(guò)錯(cuò)占主要原因，來(lái)美安對(duì)損害負(fù)主要責(zé)任。

       2021年3月15日，我們7人的訴訟一審全部宣判完畢，朝陽(yáng)法院認(rèn)定被告來(lái)美安利用廣告虛假宣傳，判令被告對(duì)手術(shù)費(fèi)進(jìn)行退一賠三。我們的案例被寫入了315朝陽(yáng)法院醫(yī)美白皮書。同時(shí)朝陽(yáng)法院向國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)送了司法建議，建議對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的醫(yī)生實(shí)行終身禁醫(yī)制。

       然而訴訟是漫長(zhǎng)的，早在判決前，來(lái)美安就玩起了金蟾脫殼，將診所名稱改為“北京幻顏醫(yī)療美容診所”，法人、股東也多次一再變更。原班人馬又新注冊(cè)了“來(lái)美安醫(yī)療美容診所”，習(xí)慣了虛假宣傳“三十年經(jīng)驗(yàn)”的來(lái)美安，當(dāng)然不想告訴消費(fèi)者來(lái)美安是新注冊(cè)的診所，便自己大方宣傳承認(rèn)自己是曾經(jīng)的來(lái)美安。

       知道自己敗訴的來(lái)美安，表面“愿意調(diào)解”，給出的方案卻是“把幻顏診所給你們7個(gè)吧”這種荒謬的方案?；妙佱t(yī)療美容診所，之前的來(lái)美安多次因虛假?gòu)V告被工商處罰罰款！工商總局、天眼企查查到處都能查到，且訴訟纏身，被投訴舉報(bào)無(wú)數(shù)。診所房子也是租來(lái)的，賠償給我們7位？還是讓我們這幾位被你們弄成傷殘的傷殘人士替你們還債？來(lái)美安王振軍詐騙團(tuán)伙，騙錢、毀容、毀人生還要侮辱人格。

       一審宣判后，來(lái)美安也不甘示弱，自己創(chuàng)造辦法，利用輿論為自己“造勢(shì)”。為來(lái)美安代理訴訟的律所北京望和律師事務(wù)所所長(zhǎng)曹偉，利用其另一個(gè)職務(wù)——中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)法務(wù)的職務(wù)之便，召集了一些樂(lè)于參與協(xié)會(huì)事務(wù)的整形醫(yī)生召開(kāi)了名為“眼整形修復(fù)并發(fā)癥與人身?yè)p害關(guān)系論證會(huì)”的會(huì)議。參會(huì)的整形醫(yī)生們，大肆討論“人身?yè)p害關(guān)系”、“是否屬于并發(fā)癥”等法學(xué)范疇問(wèn)題，大肆批判法院、鑒定機(jī)構(gòu)等司法權(quán)威，質(zhì)疑鑒定結(jié)果，質(zhì)疑鑒定機(jī)構(gòu)資質(zhì)，甚至質(zhì)疑法院判決。

       整形醫(yī)生們，為了保護(hù)行業(yè)利益，敢大談司法，卻不敢承認(rèn)參會(huì)者全是整形醫(yī)生，對(duì)外宣傳，說(shuō)參會(huì)的有眼科專家，實(shí)際沒(méi)一位眼科專家。

       事實(shí)證明，只有整形醫(yī)生為保護(hù)其行業(yè)利益，敢在不了解案件經(jīng)過(guò)與受害者素未謀面的情況下，置受害者眼功能受損于不顧，說(shuō)手術(shù)沒(méi)問(wèn)題。說(shuō)術(shù)后眼睛閉不上角膜暴露都只是正常并發(fā)癥。只有整形醫(yī)生敢如此不要臉，也不要命。

       不僅如此，來(lái)美安還向西城區(qū)律師協(xié)會(huì)惡意舉報(bào)我們受害者的代理律師聶律師，極盡歪曲理由荒謬。律師協(xié)會(huì)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，讓我們的律師提供了案件證據(jù)、公證書、判決書、律所資質(zhì)、律師資質(zhì)等等有關(guān)的資料！好人受折騰！壞人啥都不用干，一張臭嘴就夠了。

       目前我們的案件二審已開(kāi)庭，可二審的結(jié)果對(duì)我們7位來(lái)說(shuō)，卻已不再那么關(guān)注。因?yàn)榧词构偎沮A了，對(duì)方繼續(xù)以空殼破產(chǎn)威脅，我們拿不到賠償金，也無(wú)法繼續(xù)治療和修復(fù)之路，生活依舊天昏地暗。

       希望有正義良知的媒體朋友報(bào)道關(guān)注我們的事件。為社會(huì)添一份正義，避免更多人受害。

       經(jīng)過(guò)以上的事實(shí)復(fù)盤，再看過(guò)孫女士寫給媒體的信，你可能現(xiàn)在已經(jīng)給王振軍醫(yī)生判了死刑——這就是輿論世界的規(guī)則。

       我們?cè)谶@里對(duì)王振軍來(lái)美安客訴案的是非曲直不做判斷，醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)和法院自有定奪。我們僅就此類輿論危機(jī)應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)做一次案例分析。

       我在前述文章《輿論危機(jī)的本質(zhì)：女生的憤怒》中寫到：

       根據(jù)《弱傳播》的原理，從能量性、公開(kāi)性和集合性來(lái)看，危機(jī)是“原子彈”級(jí)的輿論怪獸。鄒振東教授認(rèn)為，輿論的性別是一個(gè)女生，脾氣秉性跟女生一模一樣。她完整地展現(xiàn)出輿論世界的四大規(guī)律：

       弱定理：輿論場(chǎng)是女性的主場(chǎng)。女性本身就是弱勢(shì)群體，但是弱勢(shì)群體的屬性在女性身上表現(xiàn)為二重性，她們既是弱勢(shì)群體，又是更弱勢(shì)群體的保護(hù)人。輿論是弱勢(shì)群體的天然盟友，所以表達(dá)著是女性或者表達(dá)著關(guān)注女性弱勢(shì)群體時(shí)，其爆發(fā)力是非常驚人的。

       情感律：輿論世界情勝于理，在輿論世界里，沒(méi)人講道理，情感幾乎是唯一的通行證。

       輕規(guī)則：輿論的世界是避重就輕的傳播世界，輕的東西最好傳播，傳播量比的是表面積。相對(duì)來(lái)說(shuō)，男性更加重視整體，女性更重視細(xì)節(jié)，更加容易被輕的細(xì)節(jié)感動(dòng)從而引發(fā)傳播。

       次理論：輿論世界里面主次顛倒，主旋律最不容易傳播，而女生最愛(ài)的就是擁有小小的叛逆的次主流輿論了。

       輿論的本體是關(guān)注，那么輿論危機(jī)就是一群憤怒的女生表達(dá)關(guān)注的方式，或者是一群女生表達(dá)憤怒的方式。（這里的“女生”只是代指輿論的性別，而不是真的指女性）

      在此基礎(chǔ)上我認(rèn)為，輿論危機(jī)的本質(zhì)是：女生的憤怒。

      很多社會(huì)機(jī)構(gòu)決策者在處理輿論危機(jī)的時(shí)候?qū)ν獗憩F(xiàn)得非常強(qiáng)勢(shì)：“我絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)”，對(duì)內(nèi)則表現(xiàn)得非常軟弱“這群人怎么不講理？！”。

       其實(shí)是因?yàn)樗麄儧](méi)有搞明白輿論危機(jī)的本質(zhì)。

       麻省理工學(xué)院共識(shí)構(gòu)建研究院院長(zhǎng)勞倫斯·薩斯坎德（Lawrence Susskind）和麻省理工-哈佛大學(xué)公共爭(zhēng)議研究項(xiàng)目總監(jiān)副董事帕特里克·菲爾德（Patrick Field）合著的《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》一書也論述道：一個(gè)社會(huì)機(jī)構(gòu)，甚至一個(gè)政府之所以陷入輿論危機(jī)，并不是他們受到了強(qiáng)者的壓迫，而是他們激起了弱者的憤怒。

       輿論危機(jī)的本質(zhì)是弱勢(shì)群體表達(dá)憤怒的方式

。

       這是一個(gè)非常典型的現(xiàn)實(shí)世界強(qiáng)者被輿論世界強(qiáng)者反噬的案例。

       根據(jù)弱傳播理論不難看出，孫雨是現(xiàn)實(shí)世界中的弱者，但她是輿論世界中的強(qiáng)者；王振軍醫(yī)生是現(xiàn)實(shí)世界中的強(qiáng)者，但是他在輿論世界中是一個(gè)徹頭徹尾的弱者。

       孫雨在輿論世界中所掀起的危機(jī)風(fēng)暴已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)世界中讓來(lái)美安以及后來(lái)的幻顏醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)無(wú)地求生！

       不知道有多少讀者看到媒體給我的事實(shí)素材會(huì)脊背發(fā)涼？

       工商處罰哪家醫(yī)美機(jī)構(gòu)沒(méi)有？醫(yī)療糾紛就算在三甲醫(yī)院也并不稀奇。

       還有醫(yī)美從業(yè)者跟我說(shuō)，現(xiàn)在行業(yè)里面成名的大醫(yī)生，雖然并不是每個(gè)人手上都有人命，但至少都有醫(yī)療事故。

       忽視求美者的售后服務(wù)，無(wú)視工商處罰，藐視媒體報(bào)道，主要從事高風(fēng)險(xiǎn)高收入的眼綜合修復(fù)手術(shù)，對(duì)于王振軍們來(lái)說(shuō)，不出意外的話，意外該發(fā)生了。

       醫(yī)生美譽(yù)度不重要嗎？品牌流量雖然不能直接導(dǎo)流但是真的可以完全忽視嗎？醫(yī)美從業(yè)者的負(fù)面輿情真的是不可避免的嗎？遇到客訴只有關(guān)門大吉嗎？

       下一篇我們會(huì)根據(jù)弱傳播的原理來(lái)揭秘醫(yī)美客訴輿情的解決方案。

- END -

       補(bǔ)充材料：

       要說(shuō)王振軍們完全沒(méi)有嘗試過(guò)搭建品牌流量也是不對(duì)的，在2015年前后，王振軍團(tuán)隊(duì)先后做了一系列針對(duì)眼部修復(fù)的消費(fèi)預(yù)警，甚至上線了半紀(jì)實(shí)性質(zhì)的眼修復(fù)案例。

       在視頻中，王振軍對(duì)于迫害求美者的上一個(gè)醫(yī)生振振有詞，仿佛是正義的化身。

做消費(fèi)預(yù)警來(lái)拉新，并不為過(guò)，這確實(shí)是建立品牌流量的一個(gè)手段，但是用效果流量的思維來(lái)做品牌流量，這就會(huì)出問(wèn)題了。

       果不其然，幾年之后，他就在輿論的世界里面化身為中國(guó)眼修復(fù)的暗黑破壞神了。都是同一個(gè)人，自己怎么會(huì)下手去做自己破口大罵的事情呢？這個(gè)問(wèn)題我們?cè)谙乱黄治鲋欣^續(xù)探討。