KANO模型，是一名日本教授狩野紀(jì)昭發(fā)明的用來提升用戶滿意度的質(zhì)量體系，很多產(chǎn)品經(jīng)理都以此為核心來開發(fā)出人性化的產(chǎn)品，在醫(yī)美和護膚領(lǐng)域也同樣適用的。今天，我圍繞此模型來跟大家分享一下在醫(yī)美和護膚領(lǐng)域，如何最大限度提高醫(yī)美用戶的滿意度？納晶是如何做的？

01以KANO模型為原理，最大限度提高用戶的滿意度

       KANO模型將影響用戶滿意度的因素劃分為五個類型，其中包括：必備因素、期望因素 、魅力因素 、無差異因素、反向因素。

       必備屬性是做產(chǎn)品過程中必須達(dá)到，最基礎(chǔ)的屬性，否則就不能被稱之為一個產(chǎn)品；而期望屬性，則是我們要充分努力去達(dá)到的，屬性值越多用戶越滿意，要想滿足期望屬性的話，并不是兩分努力得兩分滿意，而是需要付出五分努力，才能獲得兩分滿意度；魅力屬性，則是希望努力要去達(dá)到的；

       最后，在醫(yī)療美容里容易被大家忽略的兩個屬性，一個是無差異屬性，增減過程中用戶沒有感知，另一個則是反向?qū)傩?，加的越多用戶則越反感。

02以納晶為例，醫(yī)美產(chǎn)品怎么滿足消費者的預(yù)期？

       醫(yī)療美容多年以來一個非常明顯的特點就是相對混亂，像肉毒素注射、玻尿酸填充這種，價格比較高，效果明顯，但對于用戶來說，醫(yī)美的安全性是放在第一位的，然后才強調(diào)醫(yī)美的有效性。

       醫(yī)美產(chǎn)品要想滿足消費者預(yù)期，就要通過重復(fù)、以交流建立認(rèn)知優(yōu)勢、實戰(zhàn)這三個方面，去與專家合作、患者反饋，不斷實戰(zhàn)出來。 

       根據(jù)KANO模型滿足消費者預(yù)期的必備屬性上，納米晶片滿足了安全性、效果、合法合規(guī)三個特點：

       在安全性上，納米晶片以最小創(chuàng)傷，甚至無創(chuàng)的形式克服了皮膚障礙層，打開給藥通道，經(jīng)過臨床驗證，皮膚屏障在20分鐘到30分鐘就恢復(fù)了，并不會損傷皮膚；效果上，在滿足安全性的同時又能達(dá)到明顯的效果，而有時候消費者經(jīng)常會被誤導(dǎo)，以為不出血不疼就是沒效，但實際上這是兩個完全不同的概念。出血實際上是已經(jīng)到了非常深的地步了，這種就屬于先損傷再修復(fù)的模式；最后就是合法合規(guī)，相比醫(yī)療美容里面、生活美容里很多在打擦邊球的水光針產(chǎn)品來說，納晶是更合規(guī)的，這個是被許多醫(yī)美產(chǎn)品忽略的必備屬性。

       在期望屬性上，醫(yī)美產(chǎn)品的操作要便捷，價格還要親民，最好能夠提供更好的服務(wù)，而納米晶片可以作為醫(yī)生一個很好用的工具來使用，為消費者提供更好的求美效果，例如跟肉毒素注射、激光等進行輔助治療、聯(lián)合治療使用。納晶使用過程中一定要注意333原則，我們強調(diào)3分力，停留時間不要超過3秒鐘，同一個部位重復(fù)不要超過3次，否則使用過力會起到相反的作用。

       魅力屬性，則是能夠讓消費者快速看到更多價值和效果，例如像我們納晶和氨甲環(huán)酸的聯(lián)合使用，能夠把六個月的治療時間縮短為六個星期，同時優(yōu)惠程度、效應(yīng)、信譽背書等也都是屬于魅力屬性的范疇。

       在反向?qū)傩陨?，很多人覺得納米晶片導(dǎo)入得越深越好，但實際上導(dǎo)入深度是一個反向?qū)傩?。表皮最外面是角質(zhì)層，依次是真皮層和皮下組織，在表皮和真皮之間還有一層基底膜。這層膜非常薄大概厚度在50納米到100納米之間。拿黃褐斑來說，黑色素原來是在表皮的基底層那邊，如果捅穿了這層基底膜的話，黑色素掉到真皮里面的話，祛斑就會變得更麻煩。所以，導(dǎo)入過深是反向?qū)傩浴?/font>

       納晶導(dǎo)入的深度是反向?qū)傩缘囊馑际牵朔似つw屏障后，微針刺激再深實際上并沒有進一步幫助有效有益成分更好地吸收，反而增加對皮膚的刺激，也許對刺激膠原蛋白再生有用，但對導(dǎo)入，特別是對處理黃褐斑就沒有幫助，反而增加刺激，增加返黑風(fēng)險，有副作用。另外，導(dǎo)入濃度過大也會變成一個反向?qū)傩浴Ｒ闱宄畹推鹦舛群妥罡哂卸緷舛?，才能夠讓活性物起到最大效果，同時還不會產(chǎn)生傷害。醫(yī)美產(chǎn)品千萬不要有反向?qū)傩?，醫(yī)療需要強調(diào)適度，不是說導(dǎo)入越多越好，越深越好。

       納米晶片還有一個非常有趣的反向?qū)傩允蔷笮?，大部分人認(rèn)為晶片越大導(dǎo)入時間可以縮短，效果越好。其實皮膚有弧度，晶片面積過大，反而不能緊密貼合皮膚，納晶片不能有效疏通皮膚通道，降低了導(dǎo)入效率。在早期微針的科學(xué)研究文獻中也有大量案例報道。只不過有些不良商家出于商業(yè)理由，就如很多醫(yī)美產(chǎn)品一樣，不是以科學(xué)數(shù)據(jù)為依據(jù)，常常宣傳納晶片越大越好，誤導(dǎo)了消費者。

       我們按照KANO模型屬性，跟大家分享了如何去開發(fā)一個好的產(chǎn)品，哪些是必備屬性，哪些是期望屬性，幫助我們消費者怎樣去選一個好的產(chǎn)品，明確自己的需求。必備屬性是必須滿足的，期望屬性是要花重金打造的，充分滿足的，魅力的屬性，能達(dá)到意想不到的改善。因此，我們開發(fā)產(chǎn)品必須滿足必備的屬性，充分滿足期望的屬性，努力滿足魅力的屬性。

最后納晶有三句話，大家可以記住：

       1． 納米晶片單獨來做的話，只是刺激皮膚，可以增加皮膚膠原蛋白再生； 

       2． 產(chǎn)品+納米晶片可以形成可導(dǎo)入功效護膚品配方；

       3． 嚴(yán)格科學(xué)意義上來說的話，大多數(shù)功效護膚品玩的是差異化的營銷，真正實際作用于皮膚，更多還是看肌膚透皮吸收程度。

互動問答環(huán)節(jié)

納晶的針會不會斷在肌膚里？使用過程中是否有疼痛感？

       納米晶片是用單晶硅制作而成，這種進口的99.9999%高純度的單晶硅，比不銹鋼還要硬。我們做過30分鐘的疲勞測試，15萬次的穿刺試驗，針尖絲毫無損。我們的納米晶片，是通過微納米加工技術(shù)將針尖均勻地點陣排列在上面，每個針比頭發(fā)絲還要小1000倍，輕輕碰觸皮膚的時候基本上是無創(chuàng)無痛的。

納晶的臨床觀察有多少例？

       納晶在中國和美國一共聯(lián)合做了5個臨床的觀察，都是隨機雙盲自身對照，總?cè)藬?shù)的話大概是有幾百人，像我們納晶獲得國家二類醫(yī)療器械審批的時候，雙中心臨床觀察的案例一共是60個人，后面我們又增加了135例進行臨床觀察。加上真實世界觀察，目前納晶已經(jīng)有上億人次的使用體驗，充分證明其安全性和有效性。

關(guān)于納晶改善黃褐斑的臨床觀察，具體有哪些細(xì)節(jié)？

       納晶與氨甲環(huán)酸的結(jié)合能改善黃褐斑的臨床觀察，目前已有多位教授在國內(nèi)外發(fā)表過同行評議的科學(xué)論文了，文獻也證實了納米晶片的導(dǎo)入對氨甲環(huán)酸的有了更好的導(dǎo)入幫助。雖然我們都知道口服氨甲環(huán)酸也能夠改善黃褐斑，但口服多少還是有些副作用的，可能會出現(xiàn)女性生理周期紊亂、身體不適等現(xiàn)象，嚴(yán)重的還有血栓的風(fēng)險。

       而現(xiàn)在的話，我們將口服的東西改成局部的透皮吸收，不僅把藥量降低了100倍，還把藥物的起效時間從六個月縮短到六個星期，而這些都已經(jīng)經(jīng)過嚴(yán)格的臨床認(rèn)定的。

納米晶片分高、中、低三種，皮膚該如何選擇？

       從導(dǎo)入角度和適應(yīng)證來看，低晶片就能滿足基礎(chǔ)的導(dǎo)入功能。而我們剛才說的幾個屬性中，晶片的高度是反向?qū)傩?，要盡量減少對皮膚的刺激。我們經(jīng)過嚴(yán)格測試后，發(fā)現(xiàn)最影響肌膚吸收的實際上是皮膚的角質(zhì)層，一旦克服了皮膚的障礙層，后面即使再加深實際上導(dǎo)入的量也沒有再增加多少。

       那角質(zhì)層有多厚呢？每個人皮膚的角質(zhì)層厚度是不一樣的，不同部位的角質(zhì)層厚度也是不同，例如我們臉部的肌膚比較薄，手掌的皮膚就比較厚，但基本上都在10-25微米范圍之間，我們納米晶片的導(dǎo)入深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了角質(zhì)層的厚度。因此，納晶高、中、低的選擇，并不是按照皮膚厚薄來定的，而是按照你做什么項目來定的。

       如果是面部護理，要去改善痘坑等嚴(yán)重問題，就要去選擇中晶片，痘坑深的甚至需要高晶片，你如果是要做生發(fā)或者是改善個皮膚上的妊娠紋嚴(yán)重的部位，就選擇高晶片，因此我們的高、中、低是根據(jù)你的使用用途以及你的項目來區(qū)分的。

納晶如何起到滲透的效果？

       納米比微米還要精細(xì)，它的原理是利用納米的點陣列技術(shù)來克服皮膚的障礙層，進行毛孔的疏通，大概20分鐘到30分鐘就能夠閉合了，這個時間不長不短，正好能把精華導(dǎo)入進行更好的吸收，效果剛剛好。

皮膚會瞬時自動收縮，納晶是怎么確保成分導(dǎo)入到皮膚內(nèi)的？導(dǎo)入的量是如何保證的呢？

       用一個氣球演示來解釋納米晶片的原理，瞬時收縮實際上指的如何讓氣球不爆的情況下，就能使水透過這個障礙層。

       氣球的彈性比皮膚更好，所以它瞬時損失就收縮了，但皮膚的話實際上是要20分鐘到30分鐘才能收縮，即使是非常年輕不到20歲的皮膚，我看到數(shù)據(jù)最好也差不多要八分鐘全部恢復(fù)。因此，我們普通人的皮膚并不是立刻就瞬時收縮的，正因如此，打開皮膚通道的那段時間剛好用來滲透吸收有效的活性成分。

你們的渠道是怎么布局的？主要在線下嗎？ 

       我們目前主要是在線下更多一點，因為這種產(chǎn)品是需要人與人之間面對面進行溝通的，不過現(xiàn)在線上也開始多了起來。

       產(chǎn)品提供方和服務(wù)提供方最大的區(qū)別在于，產(chǎn)品提供方交付了產(chǎn)品以后，希望客戶最好永遠(yuǎn)不要來找我，因為一旦客戶找過來要不是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題了，要不就是沒有做好解釋和培訓(xùn)工作，客戶不知道如何使用的；服務(wù)提供方希望客戶粘性好，一直來找我，客戶離開了我，就像丟了拐棍，無法走路，這樣就成功了。