KANO模型，是一名日本教授狩野紀(jì)昭發(fā)明的用來(lái)提升用戶滿意度的質(zhì)量體系，很多產(chǎn)品經(jīng)理都以此為核心來(lái)開(kāi)發(fā)出人性化的產(chǎn)品，在醫(yī)美和護(hù)膚領(lǐng)域也同樣適用的。今天，我圍繞此模型來(lái)跟大家分享一下在醫(yī)美和護(hù)膚領(lǐng)域，如何最大限度提高醫(yī)美用戶的滿意度？納晶是如何做的？

01以KANO模型為原理，最大限度提高用戶的滿意度

       KANO模型將影響用戶滿意度的因素劃分為五個(gè)類型，其中包括：必備因素、期望因素 、魅力因素 、無(wú)差異因素、反向因素。

       必備屬性是做產(chǎn)品過(guò)程中必須達(dá)到，最基礎(chǔ)的屬性，否則就不能被稱之為一個(gè)產(chǎn)品；而期望屬性，則是我們要充分努力去達(dá)到的，屬性值越多用戶越滿意，要想滿足期望屬性的話，并不是兩分努力得兩分滿意，而是需要付出五分努力，才能獲得兩分滿意度；魅力屬性，則是希望努力要去達(dá)到的；

       最后，在醫(yī)療美容里容易被大家忽略的兩個(gè)屬性，一個(gè)是無(wú)差異屬性，增減過(guò)程中用戶沒(méi)有感知，另一個(gè)則是反向?qū)傩?，加的越多用戶則越反感。

02以納晶為例，醫(yī)美產(chǎn)品怎么滿足消費(fèi)者的預(yù)期？

       醫(yī)療美容多年以來(lái)一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)就是相對(duì)混亂，像肉毒素注射、玻尿酸填充這種，價(jià)格比較高，效果明顯，但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，醫(yī)美的安全性是放在第一位的，然后才強(qiáng)調(diào)醫(yī)美的有效性。

       醫(yī)美產(chǎn)品要想滿足消費(fèi)者預(yù)期，就要通過(guò)重復(fù)、以交流建立認(rèn)知優(yōu)勢(shì)、實(shí)戰(zhàn)這三個(gè)方面，去與專家合作、患者反饋，不斷實(shí)戰(zhàn)出來(lái)。 

       根據(jù)KANO模型滿足消費(fèi)者預(yù)期的必備屬性上，納米晶片滿足了安全性、效果、合法合規(guī)三個(gè)特點(diǎn)：

       在安全性上，納米晶片以最小創(chuàng)傷，甚至無(wú)創(chuàng)的形式克服了皮膚障礙層，打開(kāi)給藥通道，經(jīng)過(guò)臨床驗(yàn)證，皮膚屏障在20分鐘到30分鐘就恢復(fù)了，并不會(huì)損傷皮膚；效果上，在滿足安全性的同時(shí)又能達(dá)到明顯的效果，而有時(shí)候消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)被誤導(dǎo)，以為不出血不疼就是沒(méi)效，但實(shí)際上這是兩個(gè)完全不同的概念。出血實(shí)際上是已經(jīng)到了非常深的地步了，這種就屬于先損傷再修復(fù)的模式；最后就是合法合規(guī)，相比醫(yī)療美容里面、生活美容里很多在打擦邊球的水光針產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，納晶是更合規(guī)的，這個(gè)是被許多醫(yī)美產(chǎn)品忽略的必備屬性。

       在期望屬性上，醫(yī)美產(chǎn)品的操作要便捷，價(jià)格還要親民，最好能夠提供更好的服務(wù)，而納米晶片可以作為醫(yī)生一個(gè)很好用的工具來(lái)使用，為消費(fèi)者提供更好的求美效果，例如跟肉毒素注射、激光等進(jìn)行輔助治療、聯(lián)合治療使用。納晶使用過(guò)程中一定要注意333原則，我們強(qiáng)調(diào)3分力，停留時(shí)間不要超過(guò)3秒鐘，同一個(gè)部位重復(fù)不要超過(guò)3次，否則使用過(guò)力會(huì)起到相反的作用。

       魅力屬性，則是能夠讓消費(fèi)者快速看到更多價(jià)值和效果，例如像我們納晶和氨甲環(huán)酸的聯(lián)合使用，能夠把六個(gè)月的治療時(shí)間縮短為六個(gè)星期，同時(shí)優(yōu)惠程度、效應(yīng)、信譽(yù)背書等也都是屬于魅力屬性的范疇。

       在反向?qū)傩陨?，很多人覺(jué)得納米晶片導(dǎo)入得越深越好，但實(shí)際上導(dǎo)入深度是一個(gè)反向?qū)傩?。表皮最外面是角質(zhì)層，依次是真皮層和皮下組織，在表皮和真皮之間還有一層基底膜。這層膜非常薄大概厚度在50納米到100納米之間。拿黃褐斑來(lái)說(shuō)，黑色素原來(lái)是在表皮的基底層那邊，如果捅穿了這層基底膜的話，黑色素掉到真皮里面的話，祛斑就會(huì)變得更麻煩。所以，導(dǎo)入過(guò)深是反向?qū)傩浴?/font>

       納晶導(dǎo)入的深度是反向?qū)傩缘囊馑际牵朔似つw屏障后，微針刺激再深實(shí)際上并沒(méi)有進(jìn)一步幫助有效有益成分更好地吸收，反而增加對(duì)皮膚的刺激，也許對(duì)刺激膠原蛋白再生有用，但對(duì)導(dǎo)入，特別是對(duì)處理黃褐斑就沒(méi)有幫助，反而增加刺激，增加返黑風(fēng)險(xiǎn)，有副作用。另外，導(dǎo)入濃度過(guò)大也會(huì)變成一個(gè)反向?qū)傩浴Ｒ闱宄畹推鹦舛群妥罡哂卸緷舛?，才能夠讓活性物起到最大效果，同時(shí)還不會(huì)產(chǎn)生傷害。醫(yī)美產(chǎn)品千萬(wàn)不要有反向?qū)傩?，醫(yī)療需要強(qiáng)調(diào)適度，不是說(shuō)導(dǎo)入越多越好，越深越好。

       納米晶片還有一個(gè)非常有趣的反向?qū)傩允蔷笮?，大部分人認(rèn)為晶片越大導(dǎo)入時(shí)間可以縮短，效果越好。其實(shí)皮膚有弧度，晶片面積過(guò)大，反而不能緊密貼合皮膚，納晶片不能有效疏通皮膚通道，降低了導(dǎo)入效率。在早期微針的科學(xué)研究文獻(xiàn)中也有大量案例報(bào)道。只不過(guò)有些不良商家出于商業(yè)理由，就如很多醫(yī)美產(chǎn)品一樣，不是以科學(xué)數(shù)據(jù)為依據(jù)，常常宣傳納晶片越大越好，誤導(dǎo)了消費(fèi)者。

       我們按照KANO模型屬性，跟大家分享了如何去開(kāi)發(fā)一個(gè)好的產(chǎn)品，哪些是必備屬性，哪些是期望屬性，幫助我們消費(fèi)者怎樣去選一個(gè)好的產(chǎn)品，明確自己的需求。必備屬性是必須滿足的，期望屬性是要花重金打造的，充分滿足的，魅力的屬性，能達(dá)到意想不到的改善。因此，我們開(kāi)發(fā)產(chǎn)品必須滿足必備的屬性，充分滿足期望的屬性，努力滿足魅力的屬性。

最后納晶有三句話，大家可以記?。?/b>

       1． 納米晶片單獨(dú)來(lái)做的話，只是刺激皮膚，可以增加皮膚膠原蛋白再生； 

       2． 產(chǎn)品+納米晶片可以形成可導(dǎo)入功效護(hù)膚品配方；

       3． 嚴(yán)格科學(xué)意義上來(lái)說(shuō)的話，大多數(shù)功效護(hù)膚品玩的是差異化的營(yíng)銷，真正實(shí)際作用于皮膚，更多還是看肌膚透皮吸收程度。

互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)

納晶的針會(huì)不會(huì)斷在肌膚里？使用過(guò)程中是否有疼痛感？

       納米晶片是用單晶硅制作而成，這種進(jìn)口的99.9999%高純度的單晶硅，比不銹鋼還要硬。我們做過(guò)30分鐘的疲勞測(cè)試，15萬(wàn)次的穿刺試驗(yàn)，針尖絲毫無(wú)損。我們的納米晶片，是通過(guò)微納米加工技術(shù)將針尖均勻地點(diǎn)陣排列在上面，每個(gè)針比頭發(fā)絲還要小1000倍，輕輕碰觸皮膚的時(shí)候基本上是無(wú)創(chuàng)無(wú)痛的。

納晶的臨床觀察有多少例？

       納晶在中國(guó)和美國(guó)一共聯(lián)合做了5個(gè)臨床的觀察，都是隨機(jī)雙盲自身對(duì)照，總?cè)藬?shù)的話大概是有幾百人，像我們納晶獲得國(guó)家二類醫(yī)療器械審批的時(shí)候，雙中心臨床觀察的案例一共是60個(gè)人，后面我們又增加了135例進(jìn)行臨床觀察。加上真實(shí)世界觀察，目前納晶已經(jīng)有上億人次的使用體驗(yàn)，充分證明其安全性和有效性。

關(guān)于納晶改善黃褐斑的臨床觀察，具體有哪些細(xì)節(jié)？

       納晶與氨甲環(huán)酸的結(jié)合能改善黃褐斑的臨床觀察，目前已有多位教授在國(guó)內(nèi)外發(fā)表過(guò)同行評(píng)議的科學(xué)論文了，文獻(xiàn)也證實(shí)了納米晶片的導(dǎo)入對(duì)氨甲環(huán)酸的有了更好的導(dǎo)入幫助。雖然我們都知道口服氨甲環(huán)酸也能夠改善黃褐斑，但口服多少還是有些副作用的，可能會(huì)出現(xiàn)女性生理周期紊亂、身體不適等現(xiàn)象，嚴(yán)重的還有血栓的風(fēng)險(xiǎn)。

       而現(xiàn)在的話，我們將口服的東西改成局部的透皮吸收，不僅把藥量降低了100倍，還把藥物的起效時(shí)間從六個(gè)月縮短到六個(gè)星期，而這些都已經(jīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的臨床認(rèn)定的。

納米晶片分高、中、低三種，皮膚該如何選擇？

       從導(dǎo)入角度和適應(yīng)證來(lái)看，低晶片就能滿足基礎(chǔ)的導(dǎo)入功能。而我們剛才說(shuō)的幾個(gè)屬性中，晶片的高度是反向?qū)傩?，要盡量減少對(duì)皮膚的刺激。我們經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試后，發(fā)現(xiàn)最影響肌膚吸收的實(shí)際上是皮膚的角質(zhì)層，一旦克服了皮膚的障礙層，后面即使再加深實(shí)際上導(dǎo)入的量也沒(méi)有再增加多少。

       那角質(zhì)層有多厚呢？每個(gè)人皮膚的角質(zhì)層厚度是不一樣的，不同部位的角質(zhì)層厚度也是不同，例如我們臉部的肌膚比較薄，手掌的皮膚就比較厚，但基本上都在10-25微米范圍之間，我們納米晶片的導(dǎo)入深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了角質(zhì)層的厚度。因此，納晶高、中、低的選擇，并不是按照皮膚厚薄來(lái)定的，而是按照你做什么項(xiàng)目來(lái)定的。

       如果是面部護(hù)理，要去改善痘坑等嚴(yán)重問(wèn)題，就要去選擇中晶片，痘坑深的甚至需要高晶片，你如果是要做生發(fā)或者是改善個(gè)皮膚上的妊娠紋嚴(yán)重的部位，就選擇高晶片，因此我們的高、中、低是根據(jù)你的使用用途以及你的項(xiàng)目來(lái)區(qū)分的。

納晶如何起到滲透的效果？

       納米比微米還要精細(xì)，它的原理是利用納米的點(diǎn)陣列技術(shù)來(lái)克服皮膚的障礙層，進(jìn)行毛孔的疏通，大概20分鐘到30分鐘就能夠閉合了，這個(gè)時(shí)間不長(zhǎng)不短，正好能把精華導(dǎo)入進(jìn)行更好的吸收，效果剛剛好。

皮膚會(huì)瞬時(shí)自動(dòng)收縮，納晶是怎么確保成分導(dǎo)入到皮膚內(nèi)的？導(dǎo)入的量是如何保證的呢？

       用一個(gè)氣球演示來(lái)解釋納米晶片的原理，瞬時(shí)收縮實(shí)際上指的如何讓氣球不爆的情況下，就能使水透過(guò)這個(gè)障礙層。

       氣球的彈性比皮膚更好，所以它瞬時(shí)損失就收縮了，但皮膚的話實(shí)際上是要20分鐘到30分鐘才能收縮，即使是非常年輕不到20歲的皮膚，我看到數(shù)據(jù)最好也差不多要八分鐘全部恢復(fù)。因此，我們普通人的皮膚并不是立刻就瞬時(shí)收縮的，正因如此，打開(kāi)皮膚通道的那段時(shí)間剛好用來(lái)滲透吸收有效的活性成分。

你們的渠道是怎么布局的？主要在線下嗎？ 

       我們目前主要是在線下更多一點(diǎn)，因?yàn)檫@種產(chǎn)品是需要人與人之間面對(duì)面進(jìn)行溝通的，不過(guò)現(xiàn)在線上也開(kāi)始多了起來(lái)。

       產(chǎn)品提供方和服務(wù)提供方最大的區(qū)別在于，產(chǎn)品提供方交付了產(chǎn)品以后，希望客戶最好永遠(yuǎn)不要來(lái)找我，因?yàn)橐坏┛蛻粽疫^(guò)來(lái)要不是產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題了，要不就是沒(méi)有做好解釋和培訓(xùn)工作，客戶不知道如何使用的；服務(wù)提供方希望客戶粘性好，一直來(lái)找我，客戶離開(kāi)了我，就像丟了拐棍，無(wú)法走路，這樣就成功了。